El Peruano - Edición del 02/12/2005 - Pagina 51
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P a g. 30 5 42 9 N O R M A S L E G A L E S Lima, viernes 2 de diciembre de 2005
C A P I T U L O V I
A B S O L U C I O N D E C O N S U L T A S Y R E C L A M O S Art i culo 27º.- Ab sol u ci o n de consultas Las empresas deber a n contar con personal especializado en la ate nc i o na los usuarios con la finalidad de aclarar cualquier duda que e s tos pudieran tener con re la ci o n a la informa ci o n sobre tasas de inter e s, comisiones y gastos, aspectos contractuales yen general, con re la ci o n a las operaciones y servicios que brinden tanto ensus oficinas dea ten ci o nal p u blico como a tra v e s des up a g in a web, en caso dispongan de e st a.
Art i culo 28º.- Personal capa citado El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deber a estar debidamente capa citado nos o lo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino tamb i e n en las normativas referidas a la pro te c ci o nal consumidor y transparencia de informa ci o n comprendidas en el mar colega l vigente. Para efecto de brindar la debida informa ci o nal usuario, el referido personal deber a identificar se ante a q u e l como responsable de cumplir dicha fu nc i o n. La c apac ita ci o n que se proporcione al personal antes indicado en temas dea ten ci o nal cliente, pro te c ci o nal usuario, regula ci o n sobre temas de transparencia, entr eotros, deber a estar debidamente documentada en los expedientes de informa ci o n del personal o legajos del personal, los cuales deber a n estara di s pos ici o n de la Superintendencia en todo momento. Art i culo 29º.- Ab sol u ci o n de reclamos Las empresas deber a n contar con a rea s encargadas de atender los reclamos de los usuarios de conformidad con las disposiciones emitidas porla Superintendencia mediante Circular Nº G - 11 0 - 2003 y sus normas modificatorias y/o complementarias.
Art i culo 30º.- Di fu si o n de informa ci o n en materia de reclamos Las empresas difundir a na tra v e s des up a g in a web, en caso cuenten con ella, la informa ci o n estad i s tica relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La informa ci o n que sed i funda deber a mostrar informa ci o n h i st o rica trimestral del total de reclamos atendido s porla empresa, clasificados porla s diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencias ea n objeto de reclamos, señalando los motivos m a s frecuente s de reclamo, di st ing u ie n doe l n u mero de reclamos que fueron sol u cionados a favor del usuario ya favor de la empresa, as i como el tiempo promedio de su ab sol u ci o n, se g u n lo indicado en el Anexo Nº 2 del Reglamento. Dicha informa ci o n deber a ser consistente con a q u e llaque la empresa remita per i o di camente a esta Superintendencia mediante el Reporte Nº 24 “ Informa ci o n de reclamos recibidos de los usuarios ” contenido en la Circular Nº G - 11 0 - 2003.
C A P I T U L O V I I
I N F O R M A C I O N P E R I O D I C A Q U E L A S E M P R E S A S
D E B E N A L C A N Z A R A L O S U S U A R I O S señalados en el ar t i culo 17º del Reglamento. Ar D t i i cc u h lo o 31º.- Obliga ci o n de brindar Informa ci o n concepto, ser a identificado en el nuevo c ron o g prear mia o d cio c mao a los clientes Las empresas tienen la obliga ci o n de brindar informa ci o n per i o d ica a sus clientes respecto de sus Art i culo 25º.- Medios de comunica ci o n ase r ut e is lt ia z dao d sos de cuenta por operaciones que realizan, yde Los medios de comunica ci o n que sean utiliza d so e sr pao pr li l caa ble, tamb i e n por los servicios que contrate n. empresa deber a n permitir que el cliente e st e e En l l co a p parco i cd ae d der a de conformidad con la normativa vigente de tomar conocimiento adecuado y oportuno c doe m p l r ae sn d ida en la Ley General yen normas modificaciones ase r efectuadas. La empresa deb ce orm a p l p ae cm tea n r tarias emitidas porla Superintendencia. con el cliente los medios de comunica ci o nm a As d ii cd i o o nn ea o l s mente, las empresas po dr a n utilizar distintos para efecto de cumplir con l ad is pos ici o n dec mo em du i no isc a dc e i o cn o m unica ci o n que permitan que el cliente e st e previa, se g u n lo establecido enlosar t i c u losen 5º c ay p 6a º cid de adl ad e tomar conocimiento adecuado y Ley Nº 28 58 7. Parata l fin, la empresa deber o a po ird ten ut no i f id cea rl a informa ci o n respectiva. los medios de comunica ci o n que se po dr a n util Liaza r mo dean lidad ase r utilizada para brindar informa ci o n fu nc i o n a la naturaleza de la opera ci o n. per i o d ica referida a los estados de cuenta deber a estar p acta d ae n los contratos que suscriba la empresa con el Art i culo 26º.- Operaciones y servicios ob cj le i t eon t de e. comunicacion Las empresas tienen la obliga ci o n de informara sus La obliga ci o n de efectuarlas comunicacion cel si per nt e veis a, s de manera adecuada, en las comunicaciones al cliente a las que se refieren losar t i culo p ser 2 i 1 o º d, ic 2 a 2 s º, y ta 2 l 3 e º s como estados de cuenta, las distintas anteriores, procede para todos los contra tion s st q aun e ci laas san telas que pueden recurrir parapresentar empresas hayan celebrado con los clientes.
reclamos y/o denuncias porla s operaciones y servicios que fecha o el momento, a partir del cual, la modifica ci o n entrar a en vigencia.
Estad is pos ici o n no se aplica cuando se hubiera pactado con el cliente una tasa de inter e s quede pen dad e un factor variable, salvo que se trate de un cambio detasa de referencia en cuyo casos e proceder a con la comunica ci o n pre vi adentro del plazo indicado en el p a rra fo precedente, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modifica ci o n entrar a en vigencia. La comunica ci o n previa noe s exigible c u andola modifica ci o n de latas ad e inter e s sea favorable para el cliente, en cuy ocaso, la nueva ta sapo dr a aplicarse de manera inmediata.
Art i culo 22º.- Modifica ci o n del as comisiones y gastos Las empresas deber a n informara sus clientes, la modifica ci o n del as comisiones y gastos en forma previa a su aplica ci o n en caso dichas modificaciones representen un incremento respecto de lo pactado. La respectiva comunica ci o n deber a ser realizada con una a n tic i p a ci o n no menor a quince (15) d i as calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modifica ci o n entrar a en vigencia.
La comunica ci o n previa noe s exigible c u andola modifica ci o n del as comisiones y gastos sea favorable para el cliente, en cuy ocaso, los nuevos cobro sp o dr a n aplicarse de manera inmediata.
Art i culo 23º.- Modifica ci o n d eotros aspectos comprendidos en los contratos Las modificaciones del as condiciones contractuales distintas a tasas de inter e s, comisiones y gastos tamb i e n deber a n ser informadas a los clientes por parte del as empresas, en forma previa as u aplica ci o n. La respectiva comunica ci o n deber a ser realizada con una a n tic i p a ci o n no menor a treinta (30) d i as calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modifica ci o n entrar a en vigencia.
C u andola s empresas otorgue na los clientes condiciones, opciones o derechos que constituyan facilidades adicionales a las existentes y que no implique n lap e rd i dan i la sus ti tu ci o n de condiciones previamente establecidas, nos er a n considerados como modificaciones contractuales p a ralo s efectos de este Reglamento.
Art i culo 24º.- Modificaciones al cronograma de pago
C u andola s modificaciones en las tasas de inter e s, c omisiones, gastos y otras estipulacion es contractuales mo di fique n lo informado en el cronograma de pagos, e s te deber a ser re calcula doy remitido al cliente, jun tocon el aviso previo a las modificaciones correspondientes, dentro del plazo de quince (15) d i as calendario para las modificaciones comprendidas enlosar t i culo s 21º y 22º de este Reglamento, o en el plazo de treinta (30) d i as calendario para las modificaciones a que se refiere el art i culo 23º del Reglamento.
En casod e modificaciones en el cronograma deber a incorporar se tamb i e n la informa ci o n referida al costo efectivo anual que corresponda por el saldo remanente del a operacio n c re diticia, qu es era computad os egun l os c riterios "
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