El Peruano - Edición del 02/12/2005 - Pagina 55
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Pag. 305433NORMAS LEGALESLima, viernes 2 de diciembre de 2005 antes señaladas los Precedentes de Observancia
Obligatoria que emita el INDECOPI.
El sistema de atencion al usuario debe ser concebido por las empresas como un componente importante de su cultura organizacional, debe responder al entorno de su sistema de control interno, y adecuarse a la naturaleza y complejidad de los negocios que conduce la empresa y de su orientacion en el mercado.
Articulo 49º.- Elementos minimos del sistema de atencion al usuario
El sistema de atencion al usuario que implementen las empresas debera comprender los siguientes elementos minimos:
a) Politicas y procedimientos generales con relacion a la atencion y servicio al usuario, los que deben ser consistentes con el marco normativo vigente sobre la materia.
b) Manual del Sistema de atencion al usuario, el cual debe contener las politicas generales de la empresa, asi como el objetivo, la descripcion del funcionamiento del sistema, los mecanismos y procedimientos que seran utilizados para cumplir con los objetivos, las responsabilidades de las areas involucradas y del Oficial de Atencion al Usuario, asi como los canales de comunicacion y de coordinacion entre ellos, la politica de capacitacion del personal sobre el sistema de atencion al usuario, entre otros.
c) Codigo de Buenas Practicas para la atencion de los usuarios, que debera comprender las politicas diseñadas por la empresa para que los trabajadores y funcionarios, responsables de atender a los usuarios, proporcionen informacion y atencion adecuada de conformidad con las normas vigentes.
Articulo 50º.- Responsabilidad del Directorio y la
Gerencia
El Directorio es responsable del establecimiento de las politicas y procedimientos generales que permitan a la empresa contar con un sistema de atencion al usuario adecuado. Asimismo, sera responsable del funcionamiento del referido sistema, del cumplimiento de las politicas, procedimientos y disposiciones contenidas en el
Reglamento.
La empresa debera designar a un Oficial de Atencion al
Usuario encargado de velar por el cumplimiento del sistema de atencion al usuario cuyas funciones se detallan en el articulo 51º siguiente.
La Gerencia sera responsable de coordinar con el Oficial de Atencion al Usuario, la implementacion de las medidas que sean necesarias para que el funcionamiento del sistema de atencion al usuario se ajuste a las politicas generales establecidas por el Directorio, segun los terminos que se indican en el Reglamento. Asimismo, la Gerencia sera responsable de asignar los recursos humanos, tecnicos y logisticos que permitan al Oficial antes indicado, el cumplimiento de las funciones en virtud de lo mencionado en el Reglamento.
CAPITULO II
RESPONSABILIDADES DEL OFICIAL DE
ATENCION AL USUARIO
Articulo 51º.- Oficial de Atencion al Usuario
El Oficial de Atencion al Usuario es el funcionario encargado de velar por la implementacion y cumplimiento de las politicas y procedimientos generales establecidos por la empresa, asi como por el cumplimiento de todas las normativas que sustenten el sistema de atencion al usuario, incluida la presente disposicion, segun lo indicado en el articulo 53º del Reglamento. Dicho Oficial debera coordinar con la Gerencia los mecanismos y acciones que deberan implementarse para el adecuado funcionamiento del sistema de atencion al usuario.
Articulo 52º.- Requisitos del Oficial de Atencion al
Usuario
El Oficial de Atencion al Usuario debera reunir los siguientes requisitos minimos:
a. Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de proteccion al consumidor, transparencia de informacion y atencion al usuario.
b. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre proteccion al consumidor, las de transparencia de informacion y atencion al usuario comprendidas en Leyes
Especiales, asi como de las normas emitidas por la
Superintendencia sobre la materia.
c. Tener conocimiento y experiencia suficiente con relacion a los productos y servicios que brinda la empresa.
d. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.
e. Otros que establezca esta Superintendencia.
Las empresas deberan comunicar a la Superintendencia el nombre del Oficial de Atencion al Usuario, asi como el cumplimiento de los requisitos señalados en el parrafo previo en un plazo de cinco (5) dias desde la fecha de su designacion.
Articulo 53º.- Responsabilidades del Oficial de
Atencion al Usuario
Son funciones del Oficial de atencion al usuario:
a. Velar por la implementacion y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccion al consumidor, transparencia de informacion, atencion al usuario y demas disposiciones establecidas por la Superintendencia.
b. Velar porque las empresas cuenten con areas de atencion de reclamos de los clientes debidamente implementadas y con mecanismos adecuados para la absolucion de sus reclamos.
c. Coordinar con las demas areas de la empresa la implementacion de las politicas y procedimientos para el funcionamiento del sistema de atencion al usuario y su debido cumplimiento.
d. Proponer medidas que permitan a la empresa mejorar el funcionamiento del sistema de atencion al usuario y sus elementos minimos.
e. Verificar que los medios de difusion de tasas de interes, comisiones y gastos, asi como de las operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.
f. Verificar que el personal encargado de brindar asesoria a los usuarios con relacion a las operaciones y servicios que brinda la empresa, asi como con relacion a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de capacitacion contenidos en el articulo 28º del Reglamento.
g. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales utilizados por la empresa cumpla con las disposiciones señaladas en el Reglamento.
h. Velar porque las empresas remitan las comunicaciones periodicas a sus clientes en los plazos pactados, asi como que las comunicaciones previas referidas a las modificaciones contractuales sean remitidas de acuerdo a lo pactado o en los plazos que señala la Ley
Nº 28587, segun lo dispuesto en el Reglamento.
i. Verificar que la empresa difunda las formulas y programas de liquidacion de intereses y de pagos de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento.
j. Coordinar con la Superintendencia, el INDECOPI y cualquier otra entidad publica o privada que tenga que ver con temas de proteccion al consumidor.
k. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atencion al usuario, segun lo indicado en el articulo 54º del Reglamento.
l. Las demas que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones.
El Oficial de Atencion al Usuario, para el debido cumplimiento de sus responsabilidades y la presentacion del informe anual a que alude el literal k del parrafo precedente, debera elaborar un Programa Anual de Trabajo que sera puesto en consideracion previa del Directorio y aprobado por este antes del 31 de diciembre de cada año.
Dicho programa debera contener la metodologia utilizada para las verificaciones y revisiones del grado de cumplimiento del sistema de atencion al usuario, las actividades a realizarse, incluyendo el cronograma de su ejecucion. Una copia del referido Programa Anual debera estar a disposicion de la Superintendencia.
Articulo 54º.- Presentacion del Informe Anual del
Oficial de Atencion al Usuario a la Superintendencia
El Informe Anual referido al funcionamiento del sistema de atencion al usuario debera ser presentado a la
Superintendencia a mas tardar dentro de los cuarenta y cinco (45) dias posteriores al cierre del ejercicio. Los informes "
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